海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。

  一、日常业务中可能产生的操作失误

  1.业务人员操作失误。

  2.销售人员操作失误。

  3.供方操作失误。

  4.代理操作失误。

  5.客户自身失误。

  6.不可抗力因素。

  以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

  二、对不同的失误，客户有不同的反应

  1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。

  2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。

  3.连续投诉无果，使得客户沉默。

  三、正确处理，投诉会带来相应商机;

  1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

  2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

  3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

  四、客户投诉处理五大技巧'

  1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

  2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

  3.承受压力，用心去做。

  4.有理迁让，处理结果超出客户预期。

  5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

  A、学会识别、分析问题；

  B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

  C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

  贸论坛D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

  E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

  F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

  G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

  H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

  此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。